L’intelligence artificielle est sur toutes les lèvres et pour cause, elle va révolutionner l’expérience utilisateur et les pratiques commerciales.

Si les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et les géants de la Tech ont tous leur intelligence artificielle (AlphaGo, Siri, chatbot Fair, Alexa), cette technologie touche désormais tous les secteurs : de la santé (secteur pourtant très traditionnel) au retail, en passant par l’agriculture. En 2016, le marché était estimé à 8 milliards d’euros selon l’organisme d’études International Data Corporation. Aujourd’hui, 38% des entreprises utilisent cette technologie et ce chiffre devrait grimper à 62 % en 2018 (d’après une étude de Narrative Science).

L’IA est donc partout, et en pleine croissance. Les montants investis ne cessent d’augmenter, passant de 611 à 774 millions d’euros entre 2015 et 2016, rien que pour l’Europe (selon une étude de Serena Capital). C’est pourquoi l’intelligence artificielle et la data sont souvent perçues comme la prochaine révolution industrielle.

Récemment, Alibaba a battu tous ses records de vente – atteignant jusqu’à 8 milliards de transaction en une heure – lors du Single Day en Chine, en utilisant notamment sa nouvelle intelligence artificielle, FashionAI. Cette machine dotée de capteurs est capable de reconnaître les vêtements essayés par ses clients en magasin. Elle conseille aux futurs acheteurs des produits complémentaires pour améliorer leur « look », le tout via un écran. Une application qui séduit les acheteurs et qui permet surtout d’augmenter les ventes.

L’intelligence artificielle suscite à la fois des craintes et de l’enthousiasme

L’intelligence artificielle est un sujet qui suscite de l’enthousiasme de nombreux patrons, comme celui de Facebook, Mark Zuckerberg, pour qui l’IA permettra de « créer des choses pour rendre le monde meilleur ». Mais elle peut aussi cristalliser les peurs, comme celles du P-DG de Tesla, Elon Musk, qui considère qu’elle représente « le plus grand risque auquel notre civilisation sera confrontée ». Tous néanmoins s’accordent pour dire qu’il s’agit d’un sujet stratégique pour les entreprises.

L’IA réunit en réalité toute une série de technologies et d’approches algorithmiques. Généralement, quand on parle d’IA aujourd’hui, on parle très souvent de la combinaison du traitement du langage naturel (Natural Language Processing, techniques de compréhension de langages « humains » par un ordinateur) et des techniques d’apprentissage automatique (Machine Learning). Le traitement du langage naturel regroupe l’ensemble des techniques qui permettent à un ordinateur d’analyser et de comprendre un langage sous la forme d’un texte ou d’une conversation. Ce qui peut s’avérer très complexe puisque le contexte, le ton ou un simple mot peuvent changer la signification d’une phrase du tout au tout. Cette technologie est, par exemple, à la base de tous les assistants vocaux (Alexa, Siri, Google Home etc), des chatbots, des assistants virtuels… Par ailleurs, les techniques d’apprentissage automatique (Machine Learning) permettent à un ordinateur d’apprendre petit à petit et de s’améliorer selon des mécanismes qui s’apparentent à du test and learn. En s’appuyant sur l’apprentissage automatique, les techniques de traitement du langage naturel peuvent s’améliorer au gré du temps et des usages.

Un petit robot humanoïde dans les magasins

En toute logique, l’expérience utilisateur et les pratiques commerciales devraient considérablement s’améliorer grâce à l’IA. En effet, la machine, par le biais du traitement du langage naturel (NLP), est capable de gérer des milliers de clients de façon automatisée, vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept, et dans un laps de temps quasi instantané. Prenons l’exemple de Sephora, dont le chatbot, KIK, est reconnu comme l’un des plus performants du marché. En posant des questions à ses clients, KIK les conseille sur leur maquillage de façon automatisée et performante. Afin d’être plus convivial et d’avoir une dimension humaine, ce chatbot utilise des émoticônes dans la conversation. L’interactivité est au cœur de l’expérience. Un autre exemple frappant en termes d’interactivité est celui de NAO, un petit robot humanoïde, mis en place par Darty dans ses magasins. Ce dernier renseigne ses clients, répond à leurs questions et présente les produits et les services disponibles en stock. C’est devenu un vrai assistant vendeur.

La relation avec le client est personnalisée et prend en compte le contexte. Ainsi, l’assistant virtuel d’Amazon, Alexa, prend les commandes vocales comme : « Commande-moi une Pizza ! », et répond aussi aux questions «Alexa, où est ma pizza ? ». Ce à quoi l’IA d’Amazon pourra répondre : « Elle arrive dans deux minutes ». Preuve du succès de l’IA : 20 % des clients de Domino’s pizza au Royaume-Uni utilisent Alexa pour effectuer leurs commandes et paiements.

Augmenter la satisfactions clients en réduisant les besoins en personnel

Les applications dans le secteur des services se sont généralisées et sont dorénavant de vraies sources de réduction de coûts ou de satisfaction clients. Dans le domaine de l’assurance, une entreprise a ainsi réussi à atteindre une précision de 90 % dans la pré-catégorisation de ses sinistres, et a ainsi pu faire gagner du temps à ses experts qui ont diminué leurs déplacements. Une entreprise de services a utilisé des techniques de NLP pour apporter des réponses d’une manière automatique aux e-mails de ses clients en les traitant selon le degré d’urgence du service à apporter. Les besoins en personnel ont été réduits d’environ 17 %, et le temps de traitement de 45 %, alors que la satisfaction clients elle a augmenté de 4 %. Même l’Etat a recours à l’IA pour automatiser certaines tâches comme en Italie où certains services publics ont pu augmenter leur rapidité de traitement de 30 %, tout en réduisant le nombre d’employés de 45 %. Autre exemple : un algorithme d’apprentissage automatique (Machine Learning) a permis d’améliorer la détection des fraudes à la sécurité sociale de 20 %.

Si les avantages liés à l’IA sont incontestables, les humains ne vont pas pour autant disparaître. Ils pourront s’émanciper des tâches à faible valeur ajoutée et se concentrer uniquement sur les 20 % de cas que les IA ne pourront pas traiter automatiquement. A priori, une situation gagnant-gagnant : d’un côté, les clients seront mieux servis et plus rapidement, de l’autre, les professionnels pourront se concentrer sur des tâches moins rébarbatives et ayant une vraie valeur ajoutée.

 Une expérience utilisateur plus rapide, plus fluide, plus personnalisée et donc plus pertinente

Pour que l’expérience utilisateur tienne toutes ses promesses, il est donc essentiel de conserver une dimension humaine. Les entreprises l’ont bien compris. D’ailleurs lorsque Rhizabot (l’IA de Rhiza utilisée par de nombreuses entreprises pour aider leurs commerciaux à conclure leurs ventes) ou Julie Desk (une IA qui organise la prise de rendez-vous par e-mail) ne savent pas traiter un problème, les machines renvoient immédiatement vers un humain. C’est l’association humain-machine qui est un mix gagnant. L’IA permet incontestablement une expérience utilisateur plus rapide, plus fluide, plus personnalisée et donc plus pertinente, à condition de garder une dimension humaine derrière la technologie. A condition aussi que l’hyper personnalisation rendue possible par la technologie fournisse une expérience suffisamment convaincante pour que nous acceptions de partager nos données personnelles : aujourd’hui, plus de la moitié des Français (54 %) restent encore méfiants quant à l’utilisation qui pourrait être faite des données qu’ils communiquent en s’enregistrant sur ces services en ligne (selon Accenture).

Après la data, qui accélère et rend plus pertinente la prise de décision et donc le service, c’est au tour de l’IA de permettre aux entreprises d’être plus compétitives en améliorant les performances sur leur chaîne de valeur. Mais là où la data était en général complètement invisible pour l’utilisateur, l’IA sera sans doute beaucoup plus utilisée comme interface. L’objectif est d’arriver à une expérience “sans accroc”, où la technologie se fait oublier tant elle est efficace. Nous sommes parvenus à concevoir des IA qui passent désormais le test de Turing (est-ce que lors d’une conversation, un être humain est capable d’identifier s’il parle à une machine ou à un autre humain ?) et on ne saura bientôt plus distinguer une IA d’un véritable être humain. Preuve que l’IA est prête pour être présente partout dans notre vie.

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